企業イメージって大切なのにね

ペヤングのやらかしにより企業のトラブル対応の話がちらほら賑わってますね。

個人的にはペヤングは今回の対応これ以上ない位に最悪だったと思います。被害者に圧力とも取れる態度をとり、最初から自社での混入を否定→でも商品は回収します→ほぼ製造過程での混入が間違いない→安全面に問題無いけど他の商品も回収します→第3者が入れた可能性もとかいう言い訳をまだしてる。

正直ね、混入ってある程度は仕方ないとも思うのよ。や、そりゃＧが入ってたとか勘弁ですし、万が一自分の所にその当たり付きが来たら苦情入れますが、完璧に防ぐのも難しいんじゃないのかなぁと。だから、万が一の事がおこった時の対応がすべてだと思います。

過去にもありましたよね？

「私は寝てないんだ」と言い放って大顰蹙かった企業

ここはまぁ製品名を変えてしれっとそのままみたいなもんでしたが、対応を誤ると大変だと言う事を何故企業が学ばないのか。日本は食品に対しては潔癖すぎる位なので、一度落ちたイメージは回復難しいのに。食品だけでも無いか。なんにしても、一度敵対するまでは平和的に穏便に済ますんだけど、一線を越えた時にはもう収まらないと言うか。ペヤングも原因は分からないと言いながらもすでに再開予定だしてますが、果たして売りあげはどこまで落ちるかね？Ｇの混入そのものよりも、対応の悪さでのイメージ低下は致命的だったと思います。

本当に些細な事でイメージは良くも悪くも転ぶって事を今一度確認すべきでしょうね。日清はむしろＧ混入はあれど、対応自体は評価されてますしね。

ちなみに以前にも書いた事あるかな？コカコーラは素晴らしい対応をしてくれたので印象いいです。自販機でコーヒー買った時にお釣りが500円出てこなかったんですよ。1020円いれたのにお釣りは400円しか出てこなかった。おいおいと思いながらも一瞬、面倒だから良いか…っていいわけあるか。缶コーヒーに620円出した事になってたまるかって事で自販機書かれてる番号に即電話しました。

したら対応が至極丁寧。ちょっと言いがかりって疑われるかもなって言うのも頭にあったんですよ正直。でも最初から申し訳ないの一点張りで、そのトラブル起きた自販機の場所と管理番号とこちらの連絡先を聞いてきたので伝えてその場は終了。そしたらね、びっくりだよ。２日後位に手紙がきて、釣り銭ミスが確認できたのでと謝罪の手紙と不足分の500円に加えて、電話代金として＋10円まで。別に電話代なんていらない、10円貰ってどうこうじゃない、その心配りが凄いと思った。このせいで、基本的にコーラ飲まないし、コーヒーもボス派なんだけど、コカコーラはなんとなく印象が良いんですよね。

逆に以前は好きだったのにユーザーサポートの対応がゴミ以下（http://aqua-zakkan.blog.so-net.ne.jp/2011-05-11）で一気に大嫌いになったシャープ、こっちは知り合いに家電の相談気かれてもまずシャープは止めとけって言っちゃう位に印象悪くなったり、この時の対応が良すぎてヨドバシカメラでしか大きい物は買わないって位に信用しちゃったり、本当に些細な事でイメージって変わりますし、その積み重ねが企業イメージなんだよなぁって思うのよ。なんでそこそこ名前売れてる企業がこの辺の所おろそかにしちゃうかなぁ…